Doświadczenia użytkownika = doświadczenia klienta

W dosłownym tłumaczeniu „User Experience” oznacza „Doświadczenia użytkownika”. Jeśli jednak słowo „użytkownik zamienimy na „klient”, być może będzie to nieco łatwiejsze do zrozumienia. Bo czy nie inaczej będziesz wtedy podchodzić do tematu odczuć, których doświadcza podczas korzystania z naszego serwisu czy usługi? Klient jest przecież realną osobą. I to taką, która chce wydać swoje pieniądze – u Ciebie.

Co to jest UX?

Standardowa definicja UX mówi o tym, że jest to sposób projektowania, w którym liczy się przede wszystkim człowiek. Zasadniczo dotyczy to wszystkiego, czego można doświadczyć na co dzień – czy to w czasie korzystania ze strony internetowej, ekspresu do kawy, a nawet podczas wizyty w sklepie stacjonarnym. UX w pełni skupia się na potrzebach użytkownika, jego przyzwyczajeniach i możliwościach podczas interakcji z danym produktem lub usługą. To dziedzina multidyscyplinarna, gdzie przenikają się ze sobą technologia, marketing, psychologia, projektowanie graficzne.

UX często mylony jest z UI (User Interface). I chociaż obie te dziedziny są ze sobą blisko połączone, to jednak oznaczają coś zupełnie innego. Porównajmy to na przykładzie:

Korzystasz z aplikacji bankowej, która wygląda naprawdę profesjonalnie – ma nowoczesny design i intuicyjną nawigację (dobry UI). Niestety, strasznie wolno się ładuje, a wykonanie podstawowej czynności, jak np. zwykły przelew wymaga przeklikania się przez wiele ekranów, przez co pochłania dużo czasu (zły UX).

Czy ten cały UX jest mi w ogóle potrzebny?

Kiedy znamy już trochę teorii, można postawić sobie kolejne pytanie – czy ten cały UX jest nam w ogóle po coś potrzebny? Przecież każdy wie, jak zrobić zakupy przez Internet czy przeklikać się na jakiejś stronie produktu lub firmy.

Teoretycznie – tak. Praktycznie – różnie to bywa. Prostym przykładem mogą być drzwi. Każdy z nas wie, jak je otworzyć, a jednak często się mylimy. Pomyśl tylko, ile razy w swoim życiu chciałeś otworzyć drzwi pchając, a okazało się, że trzeba pociągnąć za klamkę lub odwrotnie? To bardzo dobrze znany przykład, wymyślony przez designera Dona Normana i nazywany „Norman doors”. Pokazuje on, że błędny sposób otwierania drzwi nie jest naszą winą, a po prostu złym projektem, który jest przyczyną złych doświadczeń użytkowników. W końcu popełniając taki błąd, możemy czuć się zawstydzeni, że źle zinterpretowaliśmy tak oczywistą instrukcje. A tak naprawdę to drzwi są winne same sobie. Prawdopodobnie, gdyby posiadały odpowiednią i widoczną informację o tym, jak należy je otworzy (np. naklejki „Pchnij”, „Ciągnij”) lub były wyposażone w klamkę (albo jej brak), która intuicyjnie wskaże nam na sposób ich otwierania, ryzyko popełnienia tego błędu przez wchodzących lub wychodzących zostałoby zniwelowane. A tym samym ich UX, czyli wrażenia użytkownika, byłyby lepsze.

W przypadku stron internetowych często spotykamy się z sytuacją, kiedy to właściciel serwisu decyduje się na wprowadzenie jakiegoś rozwiązania – „bo jest fajne”, „bo ładnie wygląda”, „bo jest trendy”, „bo inni tak mają”. Warto jednak zadać sobie wtedy pytanie, czy dla naszych Klientów jest ono niezbędne? Czy będzie dla nich dobre? Czy przyczyni się do wzrostu sprzedaży? Niestety, zwykle nie pytamy naszego otoczenia, czy to, co robimy ma w ogóle sens. A to duży błąd. UX w sporej części to sztuka logicznego myślenia i umiejętność rozmawiania z ludźmi, słuchania tego, mają do powiedzenia i brania pod uwagę ich odczuć.

Skąd mam wiedzieć, że mój UX jest dobry lub zły?

UX, jak każda dziedzina, ma swój zestaw złotych zasad. Są one pomocne przy projektowaniu i nierzadko to wręcz kluczowe elementy dla poprawnego funkcjonowania danego rozwiązania. Jednak zagadnienia UX nie można traktować w systemie zero-jedynkowym i po prostu odznaczać z checklisty kolejne elementy, aby powiedzieć, że strona jest (lub nie) przyjazna użytkownikom.

UX nie jest bowiem guzikiem, który przestawiamy o 3 piksele w prawo czy w lewo. Nie charakteryzuje się konkretną kolorystyką czy typografią. Nie definiuje w ilu krokach powinien odbywać się zakup produktu. To zdecydowanie bardziej złożony proces, który wymaga indywidualnego podejścia.

Każda branża ma swojego potencjalnego użytkownika (personę), który będzie swoimi zmysłami odbierał to, co stworzymy. W inny sposób będziemy trafiać do nastolatka czy gracza komputerowego, a jeszcze inaczej do seniora czy osoby z niepełnosprawnością. User Experience mówi nam o tym, jak odczucia i emocje towarzyszą użytkownikowi, kiedy styka się z naszą stroną czy produktem. Projektowanie w duchu UX powinno być zorientowane na synergię aspektów technicznych związanych z obsługą strony (takich jak szybkość, intuicyjność, klarowność itp.) z psychologią (zadowolenie i satysfakcja użytkownika, jego zachowanie i zgodność ze sposobem postrzegania przez niego świata).

Jeśli więc chcemy uzyskać odpowiedź na pytanie, czy nasz projekt jest zgodny z UX, musimy dowiedzieć się, czy spełnia on potrzeby grupy docelowej – naszych klientów. Pytanie tylko, jak to zrobić? Można tutaj mówić o obszernych metodach badawczych, spotkaniach zespołów, przeprowadzaniu zaawansowanych testów itd. Pochłaniają one jednak olbrzymie zasoby czasowe i finansowe, których nie ma w mniejszych projektach… Ale to wcale nie znaczy, że nie da się tego zrobić inaczej!

Test przeprowadzony tylko na 5 użytkownikach pozwala odkryć blisko 85% błędów na stronie, na 15 użytkownikach prawie wszystkie.

Nielson Norman Group

W takim przypadku najlepszą odpowiedź na zasadność stworzonego projektu będzie w stanie zdobyć właściciel czy pomysłodawca serwisu. To on zna najlepiej swoją grupę docelową – to jemu najprościej będzie do niej dotrzeć i po prostu zapytać o jej potrzeby. W tym celu można np. przeprowadzić ankietę wśród klientów. Na rynku istnieje także wiele narzędzi, które mogą pomóc w zrozumieniu ścieżki i zachowania użytkowników (np. Hotjar, Google Optimize). Nic nie stoi też na przeszkodzie, by swój projekt przedstawić osobom w naszym najbliższym otoczeniu i zapytać ich o zdanie – znajomym, pracownikom, grafikowi czy programistom. To da nam szerszy ogląd na to, czy wymyślone przez nas rozwiązanie faktycznie działa, czy tylko nam się wydawało, że jest dobre.

Podsumowanie

User Experience to dziedzina, która kompleksowo skupia się aspekcie interakcji produktu z klientem – od momentu otwarcia przez niego strony internetowej do wykonania działania i wszystkiego tego, co dzieje się pomiędzy. Projekt UX bierze pod uwagę każdy element, który kształtuje to doświadczenie – m.in. to, jak czuje się użytkownik podczas korzystania z witryny i jak łatwo jest mu wykonać pożądane czynności. Wpływ na to może mieć wszystko – poczynając od tego, jak wygląda dana strona lub ile czasu się ładuje, przez łatwość poruszania się po niej, aż po złożoność procesu zakupowego.

Celem projektowania UX jest tworzenie prostych, przyjemnych, wydajnych i wszechstronnych doświadczeń. Należy przy tym pamiętać, że UX jest kwestią mocno subiektywną. Każdy z nas reaguje inaczej, ma inne przyzwyczajenia, podoba mu się co innego. Ciężko więc o obiektywność, jednak dla właściciela serwisu najważniejsze powinno być skupienie się na zadowoleniu i zaspokojeniu potrzeb swojej grupy docelowej, dla której dany produkt został stworzony.