Co właściwie zostało zawieszone

Pierwsza rzecz do zrozumienia: to nie jest kara za reklamy. Zawieszenie z powodu podejrzanej aktywności płatniczej dotyczy sposobu rozliczeń, a nie tego, co i komu wyświetlasz. Google zatrzymuje konto, kiedy jego systemy oceniają, że transakcje w profilu płatności mogą być nieautoryzowane albo że dane rozliczeniowe nie zgadzają się z tym, kto faktycznie prowadzi konto.

Skutek jest natychmiastowy i całkowity: reklamy przestają się wyświetlać we wszystkich kampaniach, nie da się ich uruchomić ponownie, a często nie da się też zmienić metody płatności. Dane w koncie zostają — historia, kampanie, listy odbiorców, konwersje. Nie tracisz konta, tracisz możliwość emisji.

Ważne rozróżnienie, bo bywa mylone. Zawieszenie za płatności to inna sprawa niż odrzucenie pojedynczej reklamy czy ograniczenie w wyświetlaniu z powodu polityki treści. Te załatwia się przez poprawienie reklamy i ponowną weryfikację. Tutaj żadna zmiana w kampaniach nie pomoże, bo problem leży poza nimi.

Warto też od razu sprawdzić, czy zawieszone jest samo konto reklamowe, czy cały profil płatności. Jeśli to profil, a jest on wspólny dla kilku kont — a przy agencyjnych strukturach bywa — konsekwencje sięgają dalej niż jeden klient.

Najczęstsze przyczyny, jakie widzę

Google nie ujawnia, co dokładnie uruchomiło mechanizm, i to jest w tej sytuacji najbardziej frustrujące. Da się jednak wskazać powtarzalne okoliczności, po których to się zdarza.

• Karta przedpłacona albo wirtualna jako główna metoda płatności. Są traktowane z dużo większą ostrożnością niż zwykła karta firmowa.

• Niezgodność danych — nazwa firmy w profilu płatności inna niż na karcie, kraj rozliczeniowy inny niż kraj kierowania kampanii, adres, którego nie da się powiązać z podmiotem.

• Jedna karta obsługująca wiele niepowiązanych kont. Typowe u agencji i freelancerów, którzy na starcie płacą za klienta „ze swojego”. Z perspektywy systemu wygląda to jak wzorzec nadużycia.

• Nagła zmiana schematu wydatków — konto wydające niewiele przez pół roku, które w tydzień zwiększa dzienny wydatek kilkukrotnie. Sezon promocyjny to klasyczny moment na taki alarm.

• Nieudane obciążenia, zwroty i reklamacje transakcji po stronie banku. Nawet jeden zgłoszony do banku sprzeciw wobec obciążenia potrafi wystarczyć.

• Zmiana właściciela karty lub dostępów tuż przed zwiększeniem wydatków, logowanie z zupełnie nowej lokalizacji, przekazanie konta między firmami bez uporządkowania rozliczeń.

Żadna z tych rzeczy nie jest sama w sobie zabroniona. Problem pojawia się, gdy kilka z nich występuje razem.

Czego nie robić w pierwszych godzinach

Ta sekcja jest ważniejsza niż wszystkie pozostałe, bo tu popełnia się błędy nieodwracalne.

Nie zakładaj nowego konta. To najczęstszy odruch i najgorszy z możliwych. Tworzenie nowego konta w celu obejścia zawieszenia jest wprost traktowane jako obchodzenie systemów Google, a to już jest podstawa do zawieszenia trwałego — i to nie tylko nowego konta, ale też pozostałych powiązanych z tymi samymi danymi. Zdarzyło mi się przejmować sprawy, w których pierwotne zawieszenie było prawdopodobnie do odkręcenia, a nie dało się już nic zrobić, bo ktoś przez weekend zdążył utworzyć trzy konta „na próbę”.

Nie podmieniaj metody płatności w kółko. Dodawanie kolejnych kart w krótkim czasie wygląda dokładnie jak zachowanie, które ten mechanizm ma wyłapywać.

Nie składaj kilku odwołań naraz. Jedno zgłoszenie, opisane porządnie, ma większą szansę niż pięć wysłanych w ciągu godziny z różnych adresów.

Nie usuwaj niczego z konta — ani kampanii, ani historii płatności, ani danych firmy. Wszystko, co jest w koncie, może być potrzebne do wykazania, że działalność jest prawdziwa.

I rzecz oczywista, o której w stresie się zapomina: sprawdź w banku, czy transakcje faktycznie były Twoje. Bywa, że alarm był uzasadniony i karta rzeczywiście wyciekła.

Jak przygotować odwołanie

Odwołanie składa się przez formularz w Centrum pomocy Google Ads przeznaczony do spraw zawieszonych kont. Nie ma tu miejsca na kreatywność — liczy się kompletność i zgodność danych.

Do zgłoszenia potrzebny jest dziesięciocyfrowy identyfikator konta oraz identyfikator profilu płatności. Warto je wpisać dokładnie, bo zgłoszenie z literówką w numerze konta trafia w pustkę.

W opisie sprawy trzymam się faktów w kolejności chronologicznej: kiedy konto zostało założone, kto jest właścicielem, czym firma się zajmuje, jaką metodą płatności rozlicza się od kiedy, co się ostatnio zmieniło w rozliczeniach i dlaczego. Jeśli wydatek nagle wzrósł, mówię wprost, że to sezon promocyjny i pokazuję to na danych z poprzedniego roku, o ile konto je ma.

Do tego dokumenty potwierdzające tożsamość podmiotu i uprawnienie do karty: dokument rejestrowy firmy, potwierdzenie z banku, wyciąg z widocznymi obciążeniami od Google. Numery kart zasłaniam poza ostatnimi cyframi, tak żeby dało się dopasować obciążenie, ale nie przekazywać pełnych danych.

Na koniec dwa oczekiwania, które warto z klientem ustalić od razu. Po pierwsze, odpowiedź nie przychodzi natychmiast i nie da się jej przyspieszyć ponawianiem zgłoszeń. Po drugie, zawieszenie za płatności może wymagać dodatkowej weryfikacji tożsamości reklamodawcy — dokumentów firmowych i potwierdzenia, kto stoi za kontem. To normalna część procedury, nie sygnał, że sprawa idzie źle.

Co robić, kiedy kampanie stoją

Zawieszenie trwa tyle, ile trwa, a biznes nie zatrzymuje się na ten czas. Dlatego równolegle z odwołaniem układam plan na przestój.

Jeśli klient ma inne kanały, przenoszę tam część budżetu — ale świadomie, na krótko i bez przebudowywania strategii. Jeśli nie ma, uczciwie mówię, że przez ten czas ruchu płatnego nie będzie i skupiam się na tym, co da się zrobić bez emisji: porządkach w koncie, poprawie stron docelowych, uzupełnieniu pomiaru, przygotowaniu materiałów.

Trzeba też przygotować klienta na to, co stanie się po odblokowaniu. Kampanie ze strategiami automatycznymi wracają po przerwie do sytuacji, w której algorytm ma dziurę w danych. Pierwsze dni po wznowieniu bywają rozchwiane — to nie znaczy, że coś się zepsuło, ale nie ma sensu w tym momencie oceniać wyników ani wprowadzać zmian.

Osobno pilnuję listy odbiorców i pomiaru konwersji. Tagi na stronie działają niezależnie od zawieszenia, więc listy remarketingowe nadal się budują. Warto to sprawdzić, bo zerwana ciągłość zbierania danych to koszt, który zapłacisz jeszcze długo po odblokowaniu.

Jak ustawić rozliczenia, żeby nie wracać do tematu

Po odzyskaniu konta zostaje najważniejsza część: doprowadzenie rozliczeń do stanu, w którym nie budzą wątpliwości.

• Karta firmowa na dane podmiotu prowadzącego konto, zgodne z rejestrem — bez kart prywatnych, przedpłaconych i wirtualnych jako metody głównej.

• Osobny profil płatności dla każdego klienta. Wspólny profil oszczędza pięć minut przy zakładaniu i potrafi kosztować kilka kont naraz.

• Rozliczenie fakturą tam, gdzie wydatki są odpowiednio duże i stabilne, a firma spełnia warunki. Płatność przelewem na podstawie faktury zdejmuje z konta całą kategorię problemów z kartami.

• Zapasowa metoda płatności dodana wcześniej i sprawdzona, żeby konto nie stanęło z powodu wygasłej karty w środku sezonu.

• Uporządkowane dostępy — konto klienta w strukturze zarządzającej, imienne uprawnienia zamiast wspólnego loginu, dwuetapowa weryfikacja u wszystkich, którzy mają dostęp administracyjny.

• Zwiększanie wydatków etapami przed sezonem, a nie skokiem w dniu startu promocji.

Do tego jedna rzecz proceduralna, o której warto pamiętać przy przejmowaniu konta po innej agencji: zanim dodam swoje dane rozliczeniowe, sprawdzam, jak i przez kogo konto było opłacane wcześniej. Przejęcie konta z historią nieudanych obciążeń albo z kartą, której nikt już nie kontroluje, to zaproszenie do dokładnie takiego zawieszenia, o którym jest ten tekst.