WPROWADZENIE

Kim jest Klient?

Nicolaus Bank oferuje nowoczesne usługi i produkty finansowe, zarówno przedsiębiorcom, rolnikom, jak i osobom prywatnym. Firma w swojej strategii wykorzystuje najnowocześniejsze technologie, ​​aby ułatwić swoim klientom wygodny i intuicyjny dostęp do oferty bankowej.

WYZWANIE

Dlaczego nawiązaliśmy współpracę?

Wraz z rozwojem i rebrandingiem marki Nicolaus Bank, firma zaczęła odczuwać potrzebę ulepszenia procesu obsługi klienta oraz poprawę efektywności działań sprzedażowych. W tym celu poproszono nas o opracowanie rozwiązania technologicznego, które pozwoli firmie na:

• sprawne i efektywne zarządzanie sprzedażą oraz klientami;
• zwiększenie liczby pozyskiwanych leadów;
• widok klienta 360 stopni;
• analizowanie skuteczności kampanii marketingowych;
• śledzenie ścieżki zakupowej klientów w celu doskonalenia doświadczeń i oferty produktowej;
• budowanie silnych i długotrwałych relacji z klientami;
• zwiększenie efektywności pracy;
• automatyzację procesów biznesowych;
• integrację z innymi systemami używanymi w firmie.

Był to jeden z projektów w ramach szerszej współpracy, która obejmowała również wdrożenie nowej, responsywnej strony internetowej oraz możliwości wypełniania elektronicznych wniosków o założenie rachunku bankowego lub zaciągnięcie kredytu gotówkowego.

NASZA STRATEGIA

Jakie rozwiązania zaproponowaliśmy?

Na podstawie frameworka PHP Laravel, przeznaczonego do tworzenia aplikacji internetowych, i struktury bazy danych MySQL, opracowaliśmy dedykowany system CRM dla Nicolaus Bank. Rozwiązanie zbudowane zostało modułowo, aby w pełni odpowiadać na wszystkie unikalne potrzeby klienta z branży finansowej.

W ramach projektu stworzony został system CRM, który umożliwił nam centralne gromadzenie danych o klientach, ułatwił zarządzanie sprzedażą oraz codzienne obowiązki pracowników, jak również pozwolił na przeprowadzanie bieżących analiz pod kątem efektywności sprzedażowej.

Szymon MichalskiStarszy Ekspert ds. Digitalizacji
Nicolaus Bank

Funkcje dedykowanego systemu CRM – z czego się składa?

DASHBOARD

Dashboard, czyli po prostu pulpit użytkownika, stanowi centralne miejsce pracy osoby korzystającej z systemu CRM. Prezentuje on najważniejsze z punktu widzenia zalogowanego pracownika informacje, które są niezbędne do wykonywania codziennej pracy.

W zależności od własnych potrzeb, wygląd Dashboardu można dowolnie spersonalizować za pomocą zestawu dostępnych widgetów. Dzięki temu najistotniejsze dane oraz funkcje zawsze będą wyświetlały się od razu po zalogowaniu do systemu. Widgety opracowane zostały na podstawie wytycznych Klienta, które uwzględniały informacje o potrzebach uzyskane bezpośrednio od pracowników – przyszłych użytkowników nowego narzędzia. Są to m.in.:

• Widget MOJE SZANSE SPRZEDAŻY – pokazuje aktualnie przypisane do użytkownika “Szanse sprzedaży” (tzw. leady).
• Widget MOJE ZADANIA – bieżąca lista zadań danego użytkownika systemu wraz z intuicyjnym systemem szybkiego odznaczania zadań jako wykonanych.
• Widget SZYBKI E-MAIL – umożliwia wysłanie bezpośrednio z widoku modułu Dashboard wiadomości e-mail do dowolnego odbiorcy.
• Widget POWIADOMIENIA – prezentuje wprowadzone przez administratora systemu ważne informacje związane z funkcjonowaniem organizacji. Powiadomienia poza standardowym opisem tekstowym mogą zawierać także załączone przez autora pliki dokumentów w formatach takich jak np. pdf, doc, docx, jpg, png, csv, xls. W celu ułatwienia zarządzania powiadomieniami, widget wyposażony został w intuicyjny, zautomatyzowany mechanizm oznaczania odczytanych powiadomień bezpośrednio po wejściu przez użytkownika w szczegółowy podgląd wybranego powiadomienia.
• Widget DZISIEJSZE WYDARZENIA – jest to lista wprowadzonych przez użytkownika do kalendarza zaplanowanych terminów spotkań lub wydarzeń na bieżący dzień.

Ponadto, do Dashboardu można dodać widgety każdego innego modułu systemu, np. raportów, rozliczeń czy kampanii marketingowych.

UPRAWNIENIA

To segment, który pozwala na globalne zarządzanie użytkownikami oraz ich dostępem do poszczególnych modułów systemu informatycznego. Umożliwia także nadawanie oraz ograniczanie uprawnień do korzystania z wybranych funkcji narzędzia CRM – np. w zakresie przeglądania, dodawania, edycji oraz usuwania danych, wykorzystywania konkretnych mechanizmów oraz funkcji w ramach modułu czy dostępu do konfiguracji systemu.

KLIENCI

Kolejny z opracowanych modułów stanowi centralną bazę potencjalnych oraz aktualnych klientów banku. Ich lista jest pobierana i wyświetlana, dzięki integracji z zewnętrzną hurtownią danych banku.

Każdy z klientów posiada swój własny profil, w którym przechowywane są wszystkie kluczowe informacje. Zawierają się w nim nie tylko podstawowe dane osobowe i kontaktowe. Dzięki zaimplementowaniu specjalnych mechanizmów, możliwe jest tworzenie szczegółowej historii obsługi klienta od momentu pierwszego kontaktu, poprzez ofertowanie, aż po obsługę posprzedażową.

W systemie CRM rejestrowane są także wszelkie aktywności pracowników w zakresie kontaktów z klientami – wykonane telefony, zrealizowane spotkania czy wysłane maile. Każde z działań posiada dedykowany profil, umożliwiający ich szczegółowe opisanie (np. podając datę zdarzenia, osobę obsługująca czy dołączając załączniki). Co więcej, aktywności zostały zintegrowane z kalendarzem, przez co można je planować z wyprzedzeniem.

SZANSE SPRZEDAŻY

To wyodrębniona zakładka z modułu Klienci, która umożliwia przechowywanie informacji na temat historii obsługi klienta, złożonych ofert sprzedaży i zapytań ofertowych. Profile Szans sprzedaży zawierają szczegółowe dane dotyczące klienta, osoby go obsługującej, statusu, rodzaju produktu, szacunkowej wartości sprzedaży oraz dokumentów z nią związanych.

Szanse sprzedaży są generowane w systemie CRM na dwa sposoby:

• Automatycznie – poprzez integrację API z elektronicznymi formularzami umieszczonymi na stronie internetowej. Gdy użytkownik je wypełnieni, zapytanie ofertowe zostaje przesłane bezpośrednio do systemu CRM. Tam jest automatycznie przypisywane do profilu klienta wraz z niezbędnymi danymi do dalszej obsługi zapytania, a także możliwością przypisania Szansy sprzedaży (leada) do wyznaczonego pracownika po stronie banku.
• Ręcznie – dane wprowadzane są ręcznie do systemu CRM przez pracownika. Ta opcja wykorzystywana jest w przypadku Szans sprzedaży powstałych w wyniku bezpośredniego kontaktu z klientem, np. w placówce banku.

ZGODY I KLAUZULE

To element, który globalnie w ramach całego systemu pilnuje przepisów związanych z RODO i ochroną prywatności. Użytkownicy mają stały dostęp do informacji o tym, jakie obecnie obowiązują zgody, jaka jest ich treść, okres obowiązywania, status oraz wersja. Dodatkowo, dzięki połączeniu z modułem Klienci, pracownicy mogą na bieżąco sprawdzać, które ze zgód mają podpisani Klienci oraz jaki jest ich termin ważności.

PRZYPOMNIENIA

Każdemu może zdarzyć się o czymś zapomnieć lub coś przeoczyć. Jednak, aby zminimalizować to ryzyko, system CRM został wyposażony w mechanizm automatycznych powiadomień wysyłanych drogą mailową lub SMS-em. Mogą one dotyczyć dowolnych wydarzeń i zadań w ramach działania systemu, np.:

• wygenerowania nowego dokumentu,
• przypisania dokumentu do użytkownika,
• terminów wydarzeń z kalendarza,
• zmian statusów dokumentów,
• obiegu dokumentu w procesie akceptacyjnym,
• konieczności podjęcia działań okresowych (np. wygenerowanie planu kwartalnego).

ROZLICZENIA

Rozliczenia pozwalają na kompleksowe zarządzanie pracownikami oraz weryfikację efektywności ich pracy za pomocą narzędzia CRM. Do tej pory zadania związane z organizacją i monitorowaniem były rozbite na kilka niezintegrowanych ze sobą systemów informatycznych, a częściowo realizowane były też manualnie. Wdrożenie tego modułu umożliwiło skuteczną automatyzację procesu delegacji i rozliczania zadań oraz planów kwartalnych (w tym obliczania i przyznawania premii), obiegu akceptacji dokumentów, rozliczania efektywności działu handlowego, analizowania oraz raportowania wyników związanych z jakością oraz skutecznością wykonywanych obowiązków.

MARKETING

Marketing to podstawa działalności biznesu i pozyskiwania klientów. Dzięki temu modułowi firma z łatwością z pomocą systemu CRM ma możliwość planowania i prowadzenia skutecznych działań marketingowych oraz śledzenia ich przebiegu i efektów. Użytkownik otrzymuje dostęp do:

• raportów dotyczących skuteczności podjętych kampanii;
• informacji o przeznaczonych na nie budżetach;
• danych statystycznych – np. z narzędzia Google Analytics;
• bazy materiałów marketingowych, szablonów HTML i wzorów kampanii.

Przeprowadzona została także integracja z popularnymi systemami do wysyłki mailingów (FreshMail oraz Mailchimp), umożliwiająca komunikację marketingową z klientami i leadami.

KALENDARZ

Funkcja kalendarza pozwala na sprawne i intuicyjne wprowadzanie terminów oraz zwiększa efektywność działań w zakresie zarządzania oraz organizacji czasu pracy. Moduł posiada trzy formaty prezentacji danych: widok dnia, tygodnia oraz miesiąca. Każdy z terminów posiada profil umożliwiający wyróżnienie go za pomocą kolorowej etykiety, dodania notatki, ustawienia przypomnienia, wybór jego typu, a także nadanie tytułu. Wydarzenia zostały ponadto podzielone na całodzienne oraz godzinowe. Kalendarz został także przygotowany do integracji z zewnętrznym systemem Microsoft Outlook – narzędziem wykorzystywanym na co dzień w Nicolaus Bank.

PRODUKTY

Ten moduł umożliwia tworzenie rozbudowanej bazy produktów finansowych oferowanych przez Nicolaus Bank. Dzięki integracji z pozostałymi modułami systemu informatycznego (np. Klienci, Szanse sprzedaży, Rozliczenia) zawarte w nim informacje mogą być wykorzystywane do automatyzacji pracy oraz ułatwienia dostępu do niezbędnych danych pracownikom handlowym. Produkty mogą być grupowane w ramach wielopoziomowych podgrup. Profil systemowy produktu pozwala na przechowywanie takich informacji, jak:

• kategoryzacja (grupy, podgrupy),
• nazwa produktu,
• opis,
• materiały marketingowe w formie elektronicznej (np. ulotki, foldery, katalogi),
• dokumenty (np. regulaminy, wzory umów, cennik, oświadczenia, wnioski) wraz z możliwością tworzenia historii wersjonowania.

RAPORTY

Raporty to funkcja, która pozwala na agregację i przedstawianie w czasie rzeczywistym przechowywanych w ramach systemu CRM danych. Są to m.in.:

• poziom realizacji zadań użytkownika systemu lub grup użytkowników;
• skuteczność realizacji celów sprzedażowych i jakościowych w ramach planu kwartalnego;
• indywidualne statystyki użytkowników na podstawie danych systemowych;
• śledzenie efektów prowadzonych działań marketingowych w ramach integracji z Google Analytics.

Moduł Raporty stanowić może także silnik, generujący predefiniowane raporty w oparciu o dane pobierane z zewnętrznych systemów informatycznych za pomocą modułu API.

EFEKTY

Co udało nam się uzyskać?

• Automatyzacja procesów biznesowych i sprzedażowych
• Wyższy poziom obsługi klienta oraz personalizacja działań
• Funkcjonalności umożliwiające budowanie silnych i długotrwałych relacji z klientami
• Widok klienta 360 stopni
• Spójność danych z wielu różnych źródeł
• Łatwy dostęp do informacji
• Większa wydajność pracy, dzięki ułatwionemu zarządzaniu sprzedażą oraz klientami
• Możliwość bieżącej analizy i raportowania

Współpraca przebiegała bardzo pomyślnie, dzięki czemu z przyjemnością rekomendujemy UDI jako dostawcę usług technologicznych. Na każdym etapie mogliśmy liczyć na bezproblemową komunikację, fachowe doradztwo, sprawną realizację zadań oraz duże zaangażowanie zespołu. Dzięki indywidualnemu podejściu oraz partnerskim relacjom, wspólnie wypracowaliśmy rozwiązania, dopasowane do potrzeb banku oraz oczekiwań klientów.

Szymon MichalskiStarszy Ekspert ds. Digitalizacji
Nicolaus Bank

TECHNOLOGIE

Na czym pracowaliśmy?

Laravel / PHP / JavaScript / HTML / CSS / MySQL / Bootstrap