NASZA STRATEGIA
Jakie rozwiązania zaproponowaliśmy?
Na podstawie frameworka PHP Laravel, przeznaczonego do tworzenia aplikacji internetowych, i struktury bazy danych MySQL, opracowaliśmy dedykowany system CRM dla Nicolaus Bank. Rozwiązanie zbudowane zostało modułowo, aby w pełni odpowiadać na wszystkie unikalne potrzeby klienta z branży finansowej.
W ramach projektu stworzony został system CRM, który umożliwił nam centralne gromadzenie danych o klientach, ułatwił zarządzanie sprzedażą oraz codzienne obowiązki pracowników, jak również pozwolił na przeprowadzanie bieżących analiz pod kątem efektywności sprzedażowej.
Szymon MichalskiStarszy Ekspert ds. Digitalizacji
Nicolaus Bank
Funkcje dedykowanego systemu CRM – z czego się składa?
DASHBOARD
Dashboard, czyli po prostu pulpit użytkownika, stanowi centralne miejsce pracy osoby korzystającej z systemu CRM. Prezentuje on najważniejsze z punktu widzenia zalogowanego pracownika informacje, które są niezbędne do wykonywania codziennej pracy.
W zależności od własnych potrzeb, wygląd Dashboardu można dowolnie spersonalizować za pomocą zestawu dostępnych widgetów. Dzięki temu najistotniejsze dane oraz funkcje zawsze będą wyświetlały się od razu po zalogowaniu do systemu. Widgety opracowane zostały na podstawie wytycznych Klienta, które uwzględniały informacje o potrzebach uzyskane bezpośrednio od pracowników – przyszłych użytkowników nowego narzędzia. Są to m.in.:
- Widget MOJE SZANSE SPRZEDAŻY – pokazuje aktualnie przypisane do użytkownika “Szanse sprzedaży” (tzw. leady).
- Widget MOJE ZADANIA – bieżąca lista zadań danego użytkownika systemu wraz z intuicyjnym systemem szybkiego odznaczania zadań jako wykonanych.
- Widget SZYBKI E-MAIL – umożliwia wysłanie bezpośrednio z widoku modułu Dashboard wiadomości e-mail do dowolnego odbiorcy.
- Widget POWIADOMIENIA – prezentuje wprowadzone przez administratora systemu ważne informacje związane z funkcjonowaniem organizacji. Powiadomienia poza standardowym opisem tekstowym mogą zawierać także załączone przez autora pliki dokumentów w formatach takich jak np. pdf, doc, docx, jpg, png, csv, xls. W celu ułatwienia zarządzania powiadomieniami, widget wyposażony został w intuicyjny, zautomatyzowany mechanizm oznaczania odczytanych powiadomień bezpośrednio po wejściu przez użytkownika w szczegółowy podgląd wybranego powiadomienia.
- Widget DZISIEJSZE WYDARZENIA – jest to lista wprowadzonych przez użytkownika do kalendarza zaplanowanych terminów spotkań lub wydarzeń na bieżący dzień.
Ponadto, do Dashboardu można dodać widgety każdego innego modułu systemu, np. raportów, rozliczeń czy kampanii marketingowych.
UPRAWNIENIA
To segment, który pozwala na globalne zarządzanie użytkownikami oraz ich dostępem do poszczególnych modułów systemu informatycznego. Umożliwia także nadawanie oraz ograniczanie uprawnień do korzystania z wybranych funkcji narzędzia CRM – np. w zakresie przeglądania, dodawania, edycji oraz usuwania danych, wykorzystywania konkretnych mechanizmów oraz funkcji w ramach modułu czy dostępu do konfiguracji systemu.
Wiele systemów, te same dane do logowania
W ramach projektu została przeprowadzona integracja systemu CRM z Windows Server Active Directory (będącej implementacją protokołu LDAP), wykorzystywanym przez firmę Nicolaus Bank. Dzięki temu możliwa jest bezpośrednia synchronizacja użytkowników między systemami. Oznacza to, że pracownik za pomocą tego samego loginu i hasła może mieć jednocześnie dostęp do wielu różnych powiązanych narzędzi.
Takie rozwiązanie pozwala na utrzymanie najwyższych standardów bezpieczeństwa oraz w znacznym stopniu minimalizuje ryzyko dostępu do ważnych danych przez nieuprawnione osoby. Ułatwia to także wdrożenie całego systemu po zakończeniu projektu, ponieważ eliminuje etap tworzenie nowej struktury kont użytkowników oraz grup użytkowników, a także generowania kolejnej puli loginów i haseł.
KLIENCI
Kolejny z opracowanych modułów stanowi centralną bazę potencjalnych oraz aktualnych klientów banku. Ich lista jest pobierana i wyświetlana, dzięki integracji z zewnętrzną hurtownią danych banku.
Każdy z klientów posiada swój własny profil, w którym przechowywane są wszystkie kluczowe informacje. Zawierają się w nim nie tylko podstawowe dane osobowe i kontaktowe. Dzięki zaimplementowaniu specjalnych mechanizmów, możliwe jest tworzenie szczegółowej historii obsługi klienta od momentu pierwszego kontaktu, poprzez ofertowanie, aż po obsługę posprzedażową.
W systemie CRM rejestrowane są także wszelkie aktywności pracowników w zakresie kontaktów z klientami – wykonane telefony, zrealizowane spotkania czy wysłane maile. Każde z działań posiada dedykowany profil, umożliwiający ich szczegółowe opisanie (np. podając datę zdarzenia, osobę obsługująca czy dołączając załączniki). Co więcej, aktywności zostały zintegrowane z kalendarzem, przez co można je planować z wyprzedzeniem.
SZANSE SPRZEDAŻY
To wyodrębniona zakładka z modułu Klienci, która umożliwia przechowywanie informacji na temat historii obsługi klienta, złożonych ofert sprzedaży i zapytań ofertowych. Profile Szans sprzedaży zawierają szczegółowe dane dotyczące klienta, osoby go obsługującej, statusu, rodzaju produktu, szacunkowej wartości sprzedaży oraz dokumentów z nią związanych.
Szanse sprzedaży są generowane w systemie CRM na dwa sposoby:
- Automatycznie – poprzez integrację API z elektronicznymi formularzami umieszczonymi na stronie internetowej. Gdy użytkownik je wypełnieni, zapytanie ofertowe zostaje przesłane bezpośrednio do systemu CRM. Tam jest automatycznie przypisywane do profilu klienta wraz z niezbędnymi danymi do dalszej obsługi zapytania, a także możliwością przypisania Szansy sprzedaży (leada) do wyznaczonego pracownika po stronie banku.
- Ręcznie – dane wprowadzane są ręcznie do systemu CRM przez pracownika. Ta opcja wykorzystywana jest w przypadku Szans sprzedaży powstałych w wyniku bezpośredniego kontaktu z klientem, np. w placówce banku.
ZGODY I KLAUZULE
To element, który globalnie w ramach całego systemu pilnuje przepisów związanych z RODO i ochroną prywatności. Użytkownicy mają stały dostęp do informacji o tym, jakie obecnie obowiązują zgody, jaka jest ich treść, okres obowiązywania, status oraz wersja. Dodatkowo, dzięki połączeniu z modułem Klienci, pracownicy mogą na bieżąco sprawdzać, które ze zgód mają podpisani Klienci oraz jaki jest ich termin ważności.
PRZYPOMNIENIA
Każdemu może zdarzyć się o czymś zapomnieć lub coś przeoczyć. Jednak, aby zminimalizować to ryzyko, system CRM został wyposażony w mechanizm automatycznych powiadomień wysyłanych drogą mailową lub SMS-em. Mogą one dotyczyć dowolnych wydarzeń i zadań w ramach działania systemu, np.:
- wygenerowania nowego dokumentu,
- przypisania dokumentu do użytkownika,
- terminów wydarzeń z kalendarza,
- zmian statusów dokumentów,
- obiegu dokumentu w procesie akceptacyjnym,
- konieczności podjęcia działań okresowych (np. wygenerowanie planu kwartalnego).
ROZLICZENIA
Rozliczenia pozwalają na kompleksowe zarządzanie pracownikami oraz weryfikację efektywności ich pracy za pomocą narzędzia CRM. Do tej pory zadania związane z organizacją i monitorowaniem były rozbite na kilka niezintegrowanych ze sobą systemów informatycznych, a częściowo realizowane były też manualnie. Wdrożenie tego modułu umożliwiło skuteczną automatyzację procesu delegacji i rozliczania zadań oraz planów kwartalnych (w tym obliczania i przyznawania premii), obiegu akceptacji dokumentów, rozliczania efektywności działu handlowego, analizowania oraz raportowania wyników związanych z jakością oraz skutecznością wykonywanych obowiązków.
MARKETING
Marketing to podstawa działalności biznesu i pozyskiwania klientów. Dzięki temu modułowi firma z łatwością z pomocą systemu CRM ma możliwość planowania i prowadzenia skutecznych działań marketingowych oraz śledzenia ich przebiegu i efektów. Użytkownik otrzymuje dostęp do:
- raportów dotyczących skuteczności podjętych kampanii;
- informacji o przeznaczonych na nie budżetach;
- danych statystycznych – np. z narzędzia Google Analytics;
- bazy materiałów marketingowych, szablonów HTML i wzorów kampanii.
Przeprowadzona została także integracja z popularnymi systemami do wysyłki mailingów (FreshMail oraz Mailchimp), umożliwiająca komunikację marketingową z klientami i leadami.
KALENDARZ
Funkcja kalendarza pozwala na sprawne i intuicyjne wprowadzanie terminów oraz zwiększa efektywność działań w zakresie zarządzania oraz organizacji czasu pracy. Moduł posiada trzy formaty prezentacji danych: widok dnia, tygodnia oraz miesiąca. Każdy z terminów posiada profil umożliwiający wyróżnienie go za pomocą kolorowej etykiety, dodania notatki, ustawienia przypomnienia, wybór jego typu, a także nadanie tytułu. Wydarzenia zostały ponadto podzielone na całodzienne oraz godzinowe. Kalendarz został także przygotowany do integracji z zewnętrznym systemem Microsoft Outlook – narzędziem wykorzystywanym na co dzień w Nicolaus Bank.
PRODUKTY
Ten moduł umożliwia tworzenie rozbudowanej bazy produktów finansowych oferowanych przez Nicolaus Bank. Dzięki integracji z pozostałymi modułami systemu informatycznego (np. Klienci, Szanse sprzedaży, Rozliczenia) zawarte w nim informacje mogą być wykorzystywane do automatyzacji pracy oraz ułatwienia dostępu do niezbędnych danych pracownikom handlowym. Produkty mogą być grupowane w ramach wielopoziomowych podgrup. Profil systemowy produktu pozwala na przechowywanie takich informacji, jak:
- kategoryzacja (grupy, podgrupy),
- nazwa produktu,
- opis,
- materiały marketingowe w formie elektronicznej (np. ulotki, foldery, katalogi),
- dokumenty (np. regulaminy, wzory umów, cennik, oświadczenia, wnioski) wraz z możliwością tworzenia historii wersjonowania.
RAPORTY
Raporty to funkcja, która pozwala na agregację i przedstawianie w czasie rzeczywistym przechowywanych w ramach systemu CRM danych. Są to m.in.:
- poziom realizacji zadań użytkownika systemu lub grup użytkowników;
- skuteczność realizacji celów sprzedażowych i jakościowych w ramach planu kwartalnego;
- indywidualne statystyki użytkowników na podstawie danych systemowych;
- śledzenie efektów prowadzonych działań marketingowych w ramach integracji z Google Analytics.
Moduł Raporty stanowić może także silnik, generujący predefiniowane raporty w oparciu o dane pobierane z zewnętrznych systemów informatycznych za pomocą modułu API.