Co to jest system CRM i dlaczego przyda się w Twojej firmie?

Poznaj Customer Relationship Management

Baner wejsciowyParallax

Co to jest system CRM i dlaczego przyda się w Twojej firmie?

Poznaj Customer Relationship Management

Zdjęcie autora wpisu
Aleksandra Skalska
23 września 2022
mężczyzna patrzy na ścianę z napisem crm

Utrzymywanie dobrych relacji z klientami jest podstawą sukcesu każdej firmy. Chcesz zrozumieć, co napędza – lub nie – ich decyzje zakupowe? Szukasz sposobu na uporządkowanie i analizę danych na temat ich potrzeb i preferencji? Zależy Ci na lepszej i bardziej efektywnej obsłudze klienta? Bez CRM będzie o to trudno…

Szacuje się, że ponad 91% organizacji, zatrudniających więcej niż dziesięciu pracowników, korzysta z systemów CRM do zarządzania relacjami z klientami, aby poprawić ich satysfakcję, budować silne relacje i zwiększać sprzedaż.

Jeśli jeszcze nie korzystasz z CRM, zdecydowanie zalecamy to zrobić! Z tego artykułu dowiesz się, czym dokładnie jest to narzędzie i jakie może przynieść korzyści Twojej firmie.

Co to jest CRM?

Definicja CRM

Skrót CRM oznacza Customer Relationship Management. To oprogramowanie, które umożliwia firmom skuteczne gromadzenie, przechowywanie i zarządzanie informacjami o swoich przeszłych, obecnych i potencjalnych klientach. A to wszystko w celu budowania i utrzymywania z nimi jak najlepszych relacji.

CRM z różnych źródeł (e-mail, telefon, strona internetowa, formularze, czat, kampania marketingowa, social media) zbiera wszystkie dane o leadach i klientach. Dzięki temu dla każdego tworzony jest szeroki widok 360°, dający pełny obraz jego preferencji i zachowań. Informacje te na bieżąco udostępniane są takim działom firmowym, jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta. Na ich podstawie mogą oni opracować skuteczną i spersonalizowaną strategię komunikacji i zadbać o wysoką jakość obsługi, która wzmacnia sprzedaż i buduje lojalność.

crm infografika

Jak działa system CRM?

Im firma jest większa, tym posiada bardziej rozbudowaną bazę danych o klientach. Informacje te często są rozproszone między różnymi komputerami i różnymi działami. Już nie mówiąc o tym, że część z nich może być w wersji papierowej, a część – elektronicznej. Wprowadza to bałagan i sprawia, że ciężko się odnaleźć.

Głównym celem oprogramowania CRM jest uporządkowanie i gromadzenie informacji o klientach oraz śledzenie historii ich interakcji z marką. Wszystkie te dane przechowywane są w jednej, centralnej lokalizacji, a dostęp do nich (pełny lub ograniczony) mają pracownicy firmy. Wykorzystują je oni m.in. do obsługi klienta, tworzenia kampanii marketingowych czy sprzedaży. CRM wspiera tym samym automatyzację procesów, wymianę informacji w firmie, a docelowo zwiększa zyski.

CRM śledzi cykl życia klienta od momentu pierwszego styku z ofertą aż do etapu sprzedaży i obsługi posprzedażowej.

W systemie CRM przechowuje się nie tylko podstawowe dane kontaktowe klientów (numer telefonu czy adres e-mail), ale też np. ich dokładną historię zakupów, rozmów z obsługą czy podpisanych dokumentów i zgód.

Przekonaj się, jak system CRM może pomóc Twojej firmie!

Wypełnij formularz i uzyskaj bezpłatną wycenę projektu. Jeśli masz jakieś pytania, nasi specjaliści chętnie udzielą Ci wszystkich informacji i rozwieją wątpliwości.

Co może zawierać system CRM?

Na rynku są dostępne różne narzędzia CRM – możesz zdecydować się na gotowy produkt lub stworzyć swój własny system, dopasowany do Twoich potrzeb. Niezależnie od tego, co wybierzesz można wyróżnić kilka podstawowych funkcji, które powinny się w nim znaleźć. Są to m.in.:

  • zarządzanie kontaktami,
  • zarządzanie sprzedażą,
  • planowanie spotkań,
  • zarządzanie projektami i zadaniami,
  • automatyzacja przepływu pracy,
  • integracja z mediami społecznościowymi,
  • fakturowanie,
  • śledzenie płatności,
  • informacje o sprzedaży,
  • raportowanie i analityka,
  • zarządzanie stanem magazynowym,
  • przechowywanie dokumentów.
Jaką rolę pełni system CRM w firmie?

  • Komunikacyjną – CRM ułatwia przepływ informacji w firmie między różnymi działami oraz umożliwia zarządzanie kontaktami z klientami.
  • Operacyjną – dzięki CRM można zautomatyzować wiele procesów, oszczędzając przy tym czas pracowników, który mogą przeznaczyć na ważniejsze zadania.
  • Analityczną – CRM pozwala na analizę różnych danych, na podstawie których można podejmować celniejsze decyzje biznesowe.

Dlaczego warto wdrożyć w firmie system CRM? 7 najważniejszych zalet

Podstawowym celem systemu CRM jest poprawa relacji na linii biznes-klient. Ale to nie wszystko, co możesz dzięki niemu zyskać! Oto X najważniejszych korzyści, jakie może przynieść wprowadzenie narzędzia CRM do Twojej firmy.

  • Wszystkie dane klientów w jednym miejscu
  • Dzięki oprogramowaniu CRM scentralizujesz dane swoich klientów, co umożliwi zespołom sprzedaży, wsparcia i marketingu podejmowanie szybkich i świadomych decyzji. Pracownicy w każdej chwili będą mieć dostęp do wszystkich potrzebnych informacji, zgromadzonych na jednej platformie. Mogą być to:

    • dane kontaktowe – m.in. adresy e-mail, numery telefonów, adresy zamieszkania, konta w mediach społecznościowych;
    • historia komunikacji – wszystkie interakcje klienta z firmą za pośrednictwem wiadomości e-mail, połączeń telefonicznych czy czatów;
    • historia klienta – od momentu pierwszego spotkania z marką po całą jego historię zakupów.

  • Więcej danych = lepsza sprzedaż
  • Dostęp do danych to jedno. Inną kwestią jest to, jak przydatne może być ich wykorzystanie!

    Fakt, że wszystkie informacje o każdym leadzie i kliencie są przechowywane w jednym miejscu, sprawia, że ​​CRM jest potężnym narzędziem do skutecznej komunikacji. Mając je na wyciągnięcie ręki, personalizacja kontaktów z klientami jest naprawdę prosta. Dzięki śledzeniu ich nawyków zakupowych, łatwiej jest dopasować odpowiednie komunikaty do odbiorcy i jego potrzeb. A gdy odpowiadają one na jego realne potrzeby – zmiana leada w klienta, cross-selling czy up-selling są bardziej efektywne.

    32% specjalistów ds. sprzedaży przyznaje, że pomoc w śledzeniu potencjalnych klientów firmy jest jedną z największych korzyści płynących z używania systemu CRM.

  • CRM pomaga w marketingu
  • Podobnie działa to w marketingu. Aby prowadzone działania były skuteczne, muszą dotrzeć do właściwych osób we właściwym czasie. Korzystanie z systemu CRM pomaga m.in. w:

    • precyzyjnym określaniu grupy docelowej – CRM to szczegółowa baza danych o obecnych i potencjalnych klientach, która podpowiada, jakie osoby są najbardziej zainteresowane Twoim produktem lub usługą;
    • segmentacji odbiorców – CRM umożliwia marketerom tworzenie bardzo zdefiniowanych profili klientów oraz personalizowanie wysyłanych do nich komunikatów oraz kampanii marketingowych. Mogą być pogrupowani ze względu na wiek, miejsce zamieszkania, płeć, preferencje czy nawet czas, kiedy są najbardziej aktywni w sieci;
    • śledzeniu efektywności działań i kampanii marketingowych – oprogramowanie CRM pozwala analizować, czy Twoje kampanie zakończyły się sukcesem i przyniosły jakiekolwiek rezultaty. Dzięki temu będziesz wiedzieć, na czym warto się skupić, a na co nie warto marnować więcej czasu i pieniędzy.

  • Większa retencja klientów
  • Czy wiesz, że koszt pozyskania nowego klienta może być nawet kilkanaście razy wyższy niż utrzymanie dotychczasowego? Dbanie o zatrzymanie tych, którzy już skorzystali z Twoich usług to klucz do długoterminowego sukcesu!

    System CRM to przydatne narzędzie do zatrzymywania klienta. Przypomina o zaplanowanych spotkaniach, konieczności wysłania nowej oferty lub promocji, a nawet o tym, że nadszedł czas na telefon lub wysyłanie wiadomości do tych, z którymi dawno nie było już żadnej interakcji. Co więcej, część tych działań może zostać zautomatyzowana i CRM sam będzie dbał o Twoich klientów!

  • Integracja z innymi ważnymi systemami biznesowymi
  • Aby w pełni wykorzysta potencjał, jaki daje system CRM, warto zintegrować go z innymi narzędziami, używanymi w firmie. Dzięki temu dane z różnych źródeł będą dostępne w jednym miejscu, dając pełny obraz firmy i klientów.

    CRM można zintegrować np. z:

    • platformą e-commerce (np. WooCommerce),
    • programem księgowym,
    • programem handlowym,
    • systemem ERP,
    • magazynem,
    • systemem helpdesk,
    • czatem online,
    • narzędziami marketingowymi (np. do e-mail marketingu),
    • mediami społecznościowymi.

  • Oszczędność czasu i automatyzacja zadań
  • Nowoczesne systemy CRM służą nie tylko zadowoleniu klientów. Pomagają też firmom i ich pracownikom, automatyzując powtarzające się, żmudne i czasochłonne czynności. Poza tym, że jest to oszczędność czasu, który mogą dzięki temu spożytkować na ważniejsze sprawy, to dodatkowo minimalizuje się ryzyko popełnienia błędów.

    Automatyzacja może obejmować m.in. wprowadzanie danych do systemu, rejestrowanie wszystkich interakcji z klientami, grupowanie odbiorców czy personalizowanie i wysyłanie wiadomości e-mail. Zamiast robić to wszystko ręcznie, specjaliści ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogą skupić się na tym, co najważniejsze – zdobywaniu i dbaniu o klientów.

  • Decyzje oparte na rzetelnych danych
  • Wiele platform CRM posiada funkcję analizy danych. Mierzyć możesz prawie wszystko – począwszy od nastrojów klientów, przez wydajność zespołu sprzedaży, po skuteczność kampanii reklamowych. Dzięki bieżącym raportom i podsumowaniom, firmy są w stanie wykonywać dokładniejsze prognozy biznesowe i eliminować ryzyko nietrafionych decyzji np. o wprowadzeniu nowego produktu na rynek czy sposobów na poprawę obsługę klienta.

Jakie problemy może rozwiązać system CRM w Twojej firmie?

  • Bałagan w bazie kontaktów;
  • Mało efektywna sprzedaż;
  • Niskie wskaźniki utrzymania klientów;
  • Rozproszona komunikacja wewnętrzna;
  • Powtarzalność zadań, które zajmują zbyt dużo czasu (niska efektywność zespołu);
  • Niska jakość obsługi klienta;
  • Czasochłonne wdrażanie nowych pracowników;
  • Brak kontroli nad pracą zespołu i niewłaściwa organizacja pracy jego członków;
  • Niska wydajność pracy zdalnej.

Dedykowany CRM w Twojej firmie. Dlaczego warto?

Na rynku dostępnych jest wiele gotowych rozwiązań CRM. I chociaż w większości są one funkcjonalne i uniwersalne, może się okazać, że nie są adekwatne do potrzeb i możliwości Twojego biznesu.

Wysokie koszty subskrypcji, zbyt duża liczba niepotrzebnych funkcji, ograniczona możliwość rozbudowy, integracji lub personalizacji – to problemy, które mogą się pojawić, jeśli zdecydujesz się na gotowe rozwiązanie.

Aby tego uniknąć możesz zdecydować się na stworzenie niestandardowej platformy, która od A do Z będzie zaprojektowana dla potrzeb Twojego biznesu. Zyskasz wtedy pewność, że system CRM będzie skalowalny, ściśle dopasowany do zachodzących w niej procesów i bezproblemowo zintegruje się z innymi wykorzystywanymi systemami.

Zaprojektuj i zbuduj platformę CRM dla swojej firmy

Przejmij pełną kontrolę nad danymi swoich klientów i zadbaj o funkcje, których naprawdę potrzebujesz, za pomocą dedykowanego systemu CRM! Nasz zespół specjalistów opracuje i wdroży dla Ciebie spersonalizowane narzędzie, które pozwoli Ci zarządzać relacjami z klientami i zwiększać efektywność sprzedaży.

Podziel się tym artykułem z innymi!

Twitter Facebook Linke.din
Zdjęcie autora wpisu
Aleksandra Skalska
Marketing Manager